PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH PERSEPSI NILAI (Studi pada konsumen Indomaret di Purworejo)

Abstract

Pertumbuhan ekonomi mengalami kemajuan yang cukup pesat salah satunya pada
sektor ritel. Ketatnya persaingan bisnis ritel, mengharuskan perusahaan memberikan
kualitas pelayanan yang maksimal guna merebut dan mempertahankan pangsa pasar.
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh persepsi
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan persepsi nilai dalam memediasi
pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret yang berdomisili di
Purworejo. Kriteria sampel pada penelitian ini yaitu konsumen Indomaret, berusia minimal
18 tahun karena dianggap sudah layak dalam pengisian kuesioner. Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 120 orang. Instrumen
pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert yang terjawab lengkap,
sesuai kriteria dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data
menggunakan hierarchical regression analysis.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, variabel persepsi kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap persepsi nilai, variabel persepsi nilai berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, dan persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dengan dimediasi oleh persepsi nilai.
Kata kunci: Persepsi Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Persepsi Nilai