PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada pengguna situs Blibli.com di Purworejo)

Abstract

Saat ini belanja online sedang populer, bahkan sudah menjadi alternatif bagi kebanyakan orang. Hal itu didukung dengan banyaknya online shop di Indonesia mulai dari Shoppee, Lazada, Bukalapak, JD.ID, dan sebagainya. Sehingga, setiap online shop harus mampu bersaing untuk memenangkan pangsa pasar di Indonesia. Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu meningkatkan kepercayaan kepada konsumen, meningkatkan kualitas pelayanannya serta kualitas informasinya untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara (1) kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (3) kualitas informasi terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah pengguna situs Blibli.com di Purworejo. Sampel penelitian ini berjumlah 120 orang. Pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan terbukti dan dapat diterima.
Kata kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Informasi, dan Loyalitas pelanggan