PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Astra Honda Authorized Service Station di Purworejo)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat terjadi pada dunia otomotif khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling dominan dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk menciptakan kepuasan pelanggan, namun sebagai perusahaan jasa tidak bisa lepas dari kesalahan atau kegagalan layanan. Untuk itu perusahaan perlu menangani kesalahan atau kegagalan layanan tersebut dengan program service recovery.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh distributive justice, procedural justice, interactional justice terhadap kepuasan pelanggan AHASS di Purworejo baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan AHASS di Purworejo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan Skala Likert yang masing-masing sudah diujikan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dimensi service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Distributive justice, procedural, interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan terbukti dan dapat diterima.
Kata Kunci: distributive justice, procedural justice, interactional justice, kepuasan pelanggan.