PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan J&T Express di Purworejo)

Abstract

Bisnis pengiriman barang saat ini dapat ditemukan hampir di setiap tempat. Di
Kota Purworejo khususnya, ada banyak peusahaan pengiriman barang seperti, Kantor
Pos, JNE, Tiki, J&T, Wahana Prestasi Logistik, ProEx (Pro Ekspedisi), Pahala Ekspres.
Banyaknya tempat pengiriman barang tersebut, memudahkan konsumen dalam
menentukan tempat yang disukai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Tetapi,
dengan banyaknya pelaku usaha yang bergerak pada bidang yang sama, tentunya dapat
menyebabkan persaingan dalam memperebutkan konsumen. Oleh sebab itu, sangat
penting bagi para pelaku usaha untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pada
konsumen, karena salah satu tujuan dari pemasaran yaitu memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen yang menjadi target pemasaran. Tujuan yang hendak dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, serta pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan J&T Express di
Purworejo. Penggunaan sampel sebanyak 100 responden yang diambil dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang diisi sendiri oleh responden berdasarkan persepsinya yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan. Berdasarkan uji coba kuesioner, seluruh butir
pernyataan dalam kuesioner terbukti valid dan reliabel. Pengujian hipotesis penelitian
menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan harga
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan