PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Pengguna J&T Express Di Purworejo)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality terhadap repurchase intention dan customer satisfaction dalam memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pengguna J&T Express. Kriteria sampel pada penelitian ini adalah: Pengguna J&T Express di Purworejo yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali dan yang memiliki minat pembelian ulang jasa ekspedisi J&T Express. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan sampel sebanyak 120. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan pengujian regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian mediasi (customer satisfaction) dilakukan dengan menggunakan teknik hierarchical regression analysis. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 19.0 for windows diketahui bahwa service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention, service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase intention, dan service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention dimediasi oleh customer satisfaction. Variabel customer satisfaction memiliki efek partial mediation dalam penelitian ini. Dengan demikian, keseluruhan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti dan dapat diterima.
Kata kunci : service quality, customer satisfaction, repurchase intention