PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Strategi pemasaran harus selalu ditngkatkan terlebih dengan adanya perkembangan
teknologi yang kian pesat. Perusahaan perlu membuat strategi pemasaran yang berbasis
teknologi. Karena itu perusahaan perlu melakukan pendekatan bisnis yang memadukan
antara teknologi dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan, sepert menggunakan
strategi Customer Relatoosshp Maoagemeot. Sebab tujuan akhir perusahaan adalah agar
mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal pada perusahaan. Tujuan dari penelitan ini
adalah untuk menguji pengaruh Customer Relatoosshp Maoagemeot terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen pada pengguna jasa Grab di Yogyakarta.
Penelitan ini menggunakan desain penelitan survey terhadap responden dengan
cara membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa Grab di Yogyakarta.
Sampel dalam penelitan ini berjumlah 150 responden. Skala yang digunakan untuk
mengukur dalam penelitan ini adalah skala Lhkert. Data yang digunakan dalam penelitan ini
adalah data primer melalui kuesioner yang sebelumnya telah diuji coba dan telah memenuhi
syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan Regresi Linear Berganda dan
Pengujian hipotesis menggunakan Uji Pengaruh Mediasi (Hherarcshcal Regresshoo Aoalyshs).
Hasil penelitan ini menunjukkan adanya pengaruh positi dan signifkan antara
variabel Customer Relatoosshp Maoagemeot terhadap kepuasan konsumen, Customer
Relatoosshp Maoagemeot terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen, dan Customer Relatoosshp Maoagemeot terhadap kepuasan konsumen
yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Kata kunci: Customer Relatoosshp Maoagemeot, kepuasan konsumen, dan loyalitas