PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP PURCHASE INTENTION DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA J&T EXPRESS PURWOREJO)

Abstract

Berkembangnya jumlah bisnis dibidang jasa dapat memunculkan persaingan
dalam memperebutkan konsumen, tetapi hal ini tidak mengurangi pengguna J&T,
karena J&T mengutamakan service quality untuk kenyamanan konsumen, dengan
service quality yang baik maka akan muncul WOM yang positif sehingga muncul
purchase intention pada diri konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap
purchase intention dengan word of mouth sebagai variabel mediasi pada pengguna J&T
Express Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Purworejo yang
mengetahui tentang J&T Express. Teknik pengambilan sampel menggunakan judgement
sampling yaitu purposive sampling, dengan sampel sebanyak 120 responden.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert yang diujikan dan telah
memenuhi syarat validitas dan reliabilitas dan pengujian hipotesis menggunakan uji
signifikasi dengan bantuan SPSS For Windows Versi 16.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan : Service quality berpengaruh positif terhadap
purchase intention. Service quality berpengaruh positif terhadap word of mouth. Word
of mouth berpengaruh positif terhadap purchase intention. Word of mouth memediasi
pengaruh service quality terhadap purchase intention secara partially mediated.
Kata Kunci : service quality, purchase intention, dan word of mouth