PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Aisyah Purworejo)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kenaikan pengunjung atau pasien rawat jalan Rumah Sakit Aisyah Purworejo dalam kurun 2012-2017 kenaikan pengguna jasa kesehatan Rumah Sakit Aisyah Purworejo dikarenakan karena loyalitas pasien yang tinggi terhadap Rumah Sakit Aisyah Purworejo dan mendapat rekomendasi dari pihak lain. Selain itu kualitas pelayanan yang baik, memberikan kesan yang baik dimata pelanggan, serta menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Nilai Pelanggan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Aisyah Purworejo.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Aisyah Purworejo dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sempel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Untuk membuktikan hipotesis penelitian digunakan alat analisis regresi linear berganda.
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Aisyah Purworejo.
Kata kunci: kualitas pelayanan, customer relationship marketing, nilai pelanggan, dan loyalitas pelanggan