PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI DI PURWOREJO

Abstract

Persaingan di sektor perbankan saat ini sudah sangat ketat. Setiap bank senantiasa berupaya
mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pada nasabahnya. Hal ini dilakukan dengan tujuan
agar loyalitas yang ada pada diri setiap nasabah terus meningkat. Apabila pihak bank dapat
mempertahankan nasabahnya dengan baik, nasabah yang bertahan dengan senang hati
mengungkapkan hal yang positif dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan
kedekatan emosional terhadap loyalitas. Objek penelitian ini adalah Bank BNI Purworejo . Subjek
penelitian ini nasabah Bank BNI di Purworejo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang.
Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling. Instrumen pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang masing-masing sudah diuji coba dan
telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil analisis linear berganda menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan
kedekatan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional secara parsial
memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional dan Loyalitas