PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De’ Mode Purworejo)

Abstract

Konsumen akan memilih pelayanan jasa yang dapat memuaskan keinginannya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain sehingga terciptalah WOM (word of mouth). Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo, 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo, 3) pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo, 4) peran mediasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pada konsumen salon kecantikan De’ Mode di Purworejo.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan salon De’ Mode Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Instrumen penelitian yang digunakan sebelumnya telah diujicobakan dan telah menggunakan analisis regresi linier dan hierarchical regression analysis.

Hasil analisis regresi 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta sebesar 0,628 dan nilai t sebesar 7,980; 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta 0,436 dan nilai t sebesar 4,801; 3) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta sebesar 0,404 dan nilai sebesar t 4,367; 4) dengan menggunakan hierarchical regression analysis menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,66 artinya menjadi tidak signifikan karena > 0,05 kemudian nilai beta sebesar 0,160 yang artinya mengalami penurunan dari sebelum menggunakan variabel mediasi sebesar 0,404 dan nilai t sebesar 1,856 yang sebelum menggunakan mediasi sebesar 4,367. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terbukti memediasi kualitas pelayanan terhadap WOM secara penuh (full mediated). Full mediated terjadi apabila pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kepuasan konsumen diregresikan secara bersama-sama.

Kata kunci : kualitas pelayanan, word of mouth, kepuasan konsumen