PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO DEPO MK KECAMATAN KEBUMEN KABUPATEN KEBUMEN

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada Toko DEPO MK Kecamatan Kebumen Kabupaten Kebumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Toko DEPO MK Kecamatan Kebumen Kabupaten Kebumen. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan sampling insidental. Penentuan jumlah sampel menggunakan teori dari Roscoe tentang ukuran sampel untuk  penelitian, diperoleh sampel 50 pelanggan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode angket atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tergolong baik dengan persentase tertinggi yaitu 56%, kepuasan pelanggan tergolong puas dengan persentase terbesar yaitu 58%, loyalitas pelanggan tergolong tergolong tinggi dengan persentase terbesar yaitu 72%.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan.