PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG (Studi Pada Konsumen Jasa Pengiriman KALOG di Probolinggo)

Abstract

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya: 1) pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap keputusan konsumen; 2) pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas terhadap keputusan konsumen; dan 3) pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh konsumen jasa pengiriman yang sedang dan pernah menggunakan jasa pengiriman KALOG di Probolinggo, pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling sebanyak 50 responden. Pengumpulan data, dalam penelitian menggunakan, menguji hipotesis dengan analisis regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi kepuasan (X₁) sebesar 0,629 dengan nilai signifikansi sebesar 0,00. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap keputusan konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 2) nilai koeficien regresi loyalitas (X₂) sebesar 0,419 dengan nilai signifikansi sebesar 0,01. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ada pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas terhadap keputusan konsumen”, terbukti dan dapat diterima; 3) Dari uji ANOVA atau F test yaitu uji hipotesis secara simultan didapat nilai F hitung sebesar 62.929 dengan probabilitas 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu “ ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen”, terbukti dapat diterima. Besarnya pengaruh kepuasan dan loyalitas secara bersama-sama terhadap keputusan konsumen sebesar 71,7% (R Square = 0,717).

Kata kunci: kepuasan, loyalitas, keputusan konsumen