ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BMT AN NUUR KUTOARJO DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty baik secara individu maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah BMT An Nuur Kutoarjo. Populasi 140 dan sampel sebanyak 100 nasabah menggunakan teknik sampling insidental. Instrumen pengumpulan data menggunakan metode angket yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan kuantitatif (menggunakan bantuan program SPSS 23.0 for Windows). Dari hasil analisis deskriptif menunjukkan tingkat tangible pada kategori tinggi (52%), reliability kategori tinggi (63%), responsiveness kategori tinggi (65%), assurance kategori tinggi (66%), emphaty kategori tinggi (64%), dan loyalitas nasabah kategori tinggi (63%). Berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa tangible diperoleh t=2.016 sig 0.047; reliability diperoleh t=3.027 sig 0.003; responsiveness diperoleh t=3.082 dengan sig 0.003;  assurance diperoleh t= 2.409 sig 0.018; dan emphaty diperoleh t=2.201 sig 0.030. Korelasi ganda sebesar 0.833 sertaR² sebesar 0.694 sehingga tangible, reliability, responsiveness, assurance, serta emphaty bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah Nasabah di BMT An Nuur Kutoarjo sebesar 69,40% sedangkan 30,60% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas nasabah