ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI OPTIK RIMA PURWOREJO

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama terhadap loyalitas konsumen Optik Rima Purworejo. Pengambilan sampel dengan Sampling Insidental. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif menunjukkan variabel kualitas pelayanan tergolong baik (58%), variabel kepuasan konsumen tergolong puas (58%), variabel loyalitas konsumen tergolong tinggi (58%). Analisis kuantitatif menunjukkan (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (r_x1y = 0,430; r²_x1y = 0,1849; t_hitung = 4,688; sig. < 0,05). (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (r_x2y = 0,756; r²_x2y = 0,5715; t_hitung = 11,360; sig. < 0,05). (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen (R_xy = 0,930, R² = 0,865, F_hitung = 309,814; sig = 0,000 < 0,05).

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen