PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA LAYANAN DOKUMEN PANDEKLUWIH PURWOREJO

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh: (1) kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen layanan dokumen Pandekluwih Purworejo. (2) kepuasan  konsumen terhadap loyalitas konsumen layanan dokumen Pandekluwih Purworejo. (3) kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen layanan dokumen Pandekluwih Purworejo. Pengambilan sampel dengan sampling kuota dengan cara random sampling, sampel yang ditetapkan peneliti sebanyak 50 konsumen. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif.Berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tergolong sangat baik sebesar 70%, variabel kepuasan konsumen tergolong puas sebesar 70%, variabel loyalitas konsumen tergolong tinggi sebesar 76%. Berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen (r_x1y = 0,635; t_hitung= 5,637; sig. 0,000<0,05), pengaruhnya sebesar 40,32% terhadap loyalitas konsumen. (2)ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen (r_x2y = 0,432; t_hitung= 3,287; sig. ,002<0,05), dan pengaruhnya sebesar 18,66% terhadap loyalitas konsumen.(3) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen(R_xy = 0,946,F_hitung = 199,728; sig = 0,000<0,05 maka signifikan). . Pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 89,50%, sedangkan 10,50% dipengaruhi variabel lain.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen